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Salesforce.com inaugura la era del cómputo en la nube para servicio al cliente con la tecnología Service Cloud

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La tecnología Service Cloud empodera a las organizaciones de servicio al cliente para unir y administrar las conversaciones de servicio al cliente actuales que tienen lugar en la nube  
 
Desarrollada en la plataforma Force.com, Service Cloud usa tecnologías clave Force.com como Force.com Sites, Force.com AppExchange, Salesforce CRM Ideas y Force.com para Facebook, Amazon y Google 
 
La solución transforma la calidad y reduce el costo de servicio en todos los canales a través de la experiencia colectiva 
 
Además, prepara a las compañías para un mundo donde más de dos tercios de las conversaciones de servicio tendrán lugar en la nube

SAN FRANCISCO – 20 de enero de 2009 – Salesforce.com [NYSE: CRM], la compañía de cómputo en la nube empresarial, anunció el día de hoy Service Cloud, la solución de próxima generación para el servicio al cliente. Desarrollada sobre la plataforma Force.com, Service Cloud transforma el servicio al cliente a través de la fuerza del cómputo en la nube, y reúne las plataformas de cómputo en la nube líderes de la industria, tales como Google, Facebook y Amazon.com, para capturar todas las conversaciones y aprovechar a cada experto en la nube de la comunidad. 
 
Al capturar dichas conversaciones, Service Cloud empodera a las compañías para ofrecer la experiencia de la comunidad a los clientes, representantes y socios sin importar su ubicación ni dispositivo, lo que asegura que la calidad del servicio al cliente sea consistente en todos los canales. Service Cloud representa el futuro del servicio al cliente, donde más de dos tercios de todas las conversaciones de servicio se realizan en la nube.  
 
"Service Cloud es la primera solución de servicio al cliente que empodera a las compañías para que unan y administren todas las conversaciones de servicio que tienen lugar en la nube”, dijo Marc Benioff, presidente y CEO de salesforce.com. "Esto ha sido posible a través de la emergencia de plataformas nativas de cómputo en la nube como Force.com que están desarrolladas para aprovechar la fuerza de otras nubes como Facebook, Google y Amazon.com”. 
 
Según el analista de Gartner, Michael Maoz, Vicepresidente e Investigador de Gartner, Inc., "la nueva generación de consumidores confía en el contenido creado por sus iguales. Esta expectativa que tienen los consumidores de pueden generar respuestas y contenido como parte de una comunidad impulsará a otras empresas y organizaciones a adoptar técnicas similares para triunfar. En última instancia, las organizaciones tendrán que cambiar su énfasis singular en herramientas para representantes en una estrategia más amplia que también soporta el papel de los expertos de la comunidad”.  
 
 

"Cada vez más gente conecta sus organizaciones con productos a través de amigos confiables y comunidades de expertos que forman parte de su red social en línea”, dijo Elliot Schrage, Vicepresidente de Comunicación, Políticas Públicas y Mercadotecnia de Plataformas de Facebook. “Las organizaciones necesitan una potente manera de formar parte de las conversaciones sobre sus productos, y creemos que Force.com para Facebook y Facebook Pages permite a las compañías a participar con sus clientes a un nivel más personal”.

 
"Salesforce.com es la única compañía que demuestra una visión de cómputo en la nube para el futuro del servicio al cliente”, dijo Bill Hoban, director ejecutivo de información de Extra Space Storage. "Los clientes ya están compartiendo conocimientos y escuchando significativas conversaciones de soporte en la nube con su comunidad de amigos y expertos. Salesforce.com nos permitirá unirnos a la conversación con esta comunidad de expertos para mejorar la forma en que ofrecemos servicios a nuestros clientes”.
 

Service Cloud – el futuro del servicio al cliente  
Tradicionalmente, las tecnologías de centro de contacto han sido separadas de los expertos y el conocimiento que se halla en la nube. No obstante, 50 por ciento de todas las conversaciones de servicio tienen lugar en la nube. Service Cloud une estas dos dispares y vitalmente importantes mundos para establecer el nuevo modelo para servicio al cliente. Capturar y dedicar información desde dentro de la empresa y en la nube en la base de conocimientos es la base operativa de Service Cloud. Service Cloud se conforma de siente componentes principales alrededor de la base de conocimientos para recabar, destilar y diseminar el conocimiento de los expertos que se halla en la nube para clientes, representantes y socios: 
 

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    • Comunidad: desarrollar una comunidad de clientes en línea es una parte integral de Service Cloud. Service Cloud representa un cambio fundamental de la forma en que las compañías enfocan su presencia en línea—no sólo es un lugar para ingresar información, sino una comunidad donde los clientes interactúan entre ellos y tienen conversaciones con la compañía en gran medida. Las compañías pueden establecer y mantener fácilmente una comunidad interactiva en la nube para sus clientes aprovechando las nuevas tecnologías salesforce.com como Salesforce CRM Ideas y Force.com Sites como bloques de desarrollo.

 

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    • Social: la plataforma Force.com permite que Service Cloud se conecte a sitios de redes sociales líderes como Facebook, foros comunitarios, blogs y más. A través de estas conexiones, las compañías podrán canalizar esta información directamente a su base de conocimientos. Service Cloud asegura que la base de conocimientos de la compañía cuente con la información de soporte más actualizada proveniente de los expertos de la comunidad.

 

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    • Búsqueda: la mayoría de las veces, los clientes se basan en búsquedas de Google para encontrar las respuestas a sus preguntas. Al crear una comunidad activa en línea con Service Cloud, las compañías pueden asegurarse de que su sitio se encuentre entre los primeros resultados que devuelve la búsqueda del cliente. Es a través de la fuerza de Force.com Sites que el conocimiento de los expertos de la comunidad está disponible en los resultados del motor de búsqueda.

 

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    • Socios: cuando usan Service Cloud, las compañías ahora pueden compartir toda la información en la base de conocimientos rápida y fácilmente con sus socios. El modelo único del cómputo en la nube ha permitido que salesforce.com conecte de forma fácil y segura implementaciones Salesforce CRM por separado, permitiendo a las compañías compartir casos, contactos e información empresarial sin la necesidad de contar con software de integración complejo.

 

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    • Teléfono, correo electrónico y chat: Service Cloud dará a los representantes acceso a conocimientos en la nube, sin importar si usan teléfonos, correos electrónicos o chat para dar servicio a los clientes. Al brindar al centro de contacto la misma base de conocimientos que se halla en la comunidad, Service Cloud se asegura de que la calidad y el costo del servicio en todos los canales se fortalezca con la experiencia de la comunidad.

 

El líder de cómputo en la nube en servicio al cliente  
Durante mucho tiempo, Salesforce.com ha evangelizado los beneficios del cómputo en la nube para la empresa, y ahora 6,500 compañías, incluyendo Misys Banking Systems, Enterasys y Plantronics, se han estandarizado con Salesforce CRM y Service Cloud para sus operaciones de servicio al cliente. Asimismo, el producto de servicios y soporte Salesforce CRM experimentó su trimestre más fuerte para el tercer trimestre del año fiscal 2009 de salesforce.com con más de 600 nuevos clientes, incluyendo Extra Space Storage. Con la adquisición de InStranet en agosto, salesforce.com está reinventando por completo la experiencia del servicio al cliente con una aplicación de base de conocimientos altamente eficiente que se puede implementar de forma rápida y sencilla. 
 
Service Cloud aprovecha la solidez de la plataforma Force.com

Force.com ofrece una plataforma completa y confiable para desarrollar y ejecutar rápidamente aplicaciones empresariales en la nube. Force.com brinda los bloques de desarrollo necesarios para crear y ejecutar rápidamente aplicaciones empresariales como capacidades para bases de datos, flujo de trabajo, lógica, integración, personalización, móviles e interface de usuario.  

Service Cloud utiliza las más recientes capacidades Force.com, incluyendo Force.com Sites, Force.com para Facebook y más para reunir de forma única conocimientos y conversaciones sin importar donde tomen lugar en línea. Service Cloud también aprovecha la fuerza de más de 100 extensiones de servicio al cliente en Force.com AppExchange para áreas como chat, servicio de campo y CTI. Asimismo, los clientes que usan Service Cloud obtienen todos los beneficios de la seguridad, confiabilidad y escalabilidad comprobadas de la reconocida infraestructura mundial de salesforce.com.  

Precio y disponibilidad

Los paquetes Service Cloud tienen un precio inicial de $995 dólares mensuales, que incluyen la capacidad de:

  • Crear una comunidad de clientes en línea con uso ilimitado hasta para 250 clientes
  • Establecer un centro de contacto con hasta cinco representantes
  • Conectarse con sitios nativos de cómputo en la nube como Facebook y Google
  • Invitar hasta a cinco socios para participar en la nube de servicios

 


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